MIENTRAS MÁS HABLA, MÁS ESCUCHA: En The 21 Irrefutable Laws of Leadership [Las 21 leyes irrefutables del liderazgo], yo digo que el líder toca el corazón antes de pedir la mano. Esa es la Ley de la Conexión. Antes que un líder pueda tocar el corazón de una persona, tiene que saber qué hay en él. Y eso se aprende escuchando.
Entre las personas con el don de liderazgo no hay muchas que no tengan la habilidad de escuchar. Peter Drucker, el padre del concepto gerencial moderno de los Estados Unidos cree que el 60% de todos los problemas gerenciales son el resultado de comunicaciones pobres. Yo diría que la gran mayoría de los problemas de comunicación viene de no saber escuchar.
Hay muchas voces allá afuera que reclaman nuestra atención. Cuando te decidas a escuchar, recuerda que al hacerlo estás buscando dos propósitos: relacionarte con las personas y aprender de ellas. Por eso debes mantener tu oído abierto a:
1. Tus seguidores
Los buenos líderes, aquellos que a la gente le gusta seguir, no se limitan a conducir sus asuntos cuando interactúan con sus seguidores. Se toman el tiempo para conocerlo como las personas que son. Philip Stanhope, el conde de Chesterfield creía que, «a muchos hombres les agrada más que alguien escuche sus historias que se les conceda un deseo». Si tienes el hábito de escuchar solo a los hechos y no a la persona que los expresa, cambia tu enfoque y escucha realmente a quien te está hablando.
2. Tus clientes
Un dicho cheroqui dice, «escucha los susurros y nunca tendrás que escuchar los gritos». Me entristecen los líderes que están tan atrapados en sus propias ideas que nunca oyen las preocupaciones, quejas y sugerencias de sus clientes. En su libro Business @ the Speed of Thought , Bill Gates, presidente de Microsoft, dice, «Los clientes descontentos siempre son una preocupación. También son la más grande oportunidad». Para los buenos líderes es prioritario mantenerse en contacto con las personas a quienes sirven.
3. Tus competidores
Sam Markewich dijo, «Si no estás de acuerdo conmigo, quiere decir que no me has estado escuchando». Aunque sin duda estaba bromeando, la triste realidad es que cuando un líder ve a otra organización como competencia, centra su atención en sí mismo y cómo superar a aquella, olvidando aprender de lo que el otro está haciendo.
Larry King dice, «Cada mañana me recuerdo que nada de lo que diga este día me enseñará algo, así que si voy a aprender, tengo que hacerlo escuchando». Como líder no debes basar tu quehacer en lo que otro está haciendo, sino que debes escuchar y aprender lo que puedas para mejorar tú.
4. Tus consejeros
Ningún líder es tan aventajado o experimentado que pueda darse el lujo de carecer de un consejero. He aprendido mucho de líderes que tienen más experiencia que yo, personas como Melvin Maxwell (mi padre), Elmer Towns, Jack Hayford, Fred Smith y J. Oswald Sanders. Si todavía no tienes un consejero, sal y busca uno. Si no puedes encontrar a alguien que te ayude personalmente, comienza a buscarlo leyendo libros; ahí fue donde yo empecé. El asunto principal es poner el proceso en movimiento.
Para mejorar tu hábito de escuchar, haz lo siguiente:
Cambia tu agenda. ¿Dedicas tiempo a escuchar a tus seguidores, clientes, competidores y consejeros? Si no tienes a estos cuatro grupos en tu agenda regularmente, probablemente no les estás dando suficiente atención. Separa un tiempo para cada uno de estos grupos, ya sea diaria, semanal o mensualmente.
Conoce a la gente en su ambiente. Una clave para ser un buen «escuchador» es buscar algo en común con las personas. La próxima vez que te encuentres con un empleado o un cliente, disciplínate para preguntarle cuatro o cinco cosas sobre él como persona. Llega a saber quién es, y busca algo en común para comenzar tu relación con él.
Escucha entre líneas. Cuando interactúes con las personas, seguramente querrás poner atención al contexto de los hechos de la conversación. Pero no ignores el contenido emocional. A veces se puede aprender más de lo que realmente sucede al leer entre líneas. Emplea tiempo durante los días y semanas siguientes para escuchar con el corazón.
